Le niveau de gravité d'un ticket d'assistance est déterminé par les consultants du service d'assistance produit ou du service de gestion des locataires afin d'évaluer l'urgence du problème. Par défaut, le niveau de gravité est de 5 pour les tickets d'assistance client. Le niveau 1 correspond au niveau de gravité le plus élevé, tandis que le niveau 5 correspond au niveau le plus bas.

Mise à jour de la gravité du cas

Une fois le dossier sélectionné, seul le support Workday peut en modifier le niveau de gravité . Pour un dossier de niveau 1 ou 2, vous devez rester joignable pendant toute la durée du traitement.

• Si vous souhaitez que le niveau de gravité soit abaissé , veuillez ajouter un commentaire à votre demande.
• Si vous souhaitez que le niveau de gravité soit augmenté , appuyez sur le bouton Escalader le cas et fournissez une justification commerciale pour cette augmentation.
  Veuillez consulter ci-dessous les définitions de gravité des cas, qui varient en fonction du type d'environnement de votre locataire concerné.

Niveaux de gravité

Gravité 1

• Justification de la gravité : Obligatoire.
• Production : Le service est indisponible ou un problème de service empêche le traitement de la paie, le paiement des impôts, la saisie des données de suivi du temps, la clôture des comptes (mensuelle, trimestrielle ou annuelle), le paiement des factures fournisseurs ou la création des bons de commande, le traitement des candidatures, le versement des aides financières, les admissions et les inscriptions des étudiants. Aucune solution de contournement n'est possible. Le client doit rester joignable pour le dépannage dès la déclaration d'un incident de gravité 1 et jusqu'à sa résolution.
• Environnement de test : L’environnement de test est indisponible ou un problème affectant le service répliqué dans l’environnement de test empêche le traitement de la paie, le paiement des impôts, la saisie des données de suivi du temps de travail, la clôture des comptes, le paiement des factures fournisseurs, la création de bons de commande, le traitement des candidatures, le versement des aides financières, les admissions et l’inscription des étudiants. Aucune solution de contournement n’est disponible. Le client reste joignable pour le dépannage dès la déclaration d’un incident de gravité 1 et jusqu’à sa résolution.
• Aperçu de l'environnement de test : L'environnement de test est indisponible ou le service Workday présente un problème reproduit dans l'environnement de test, empêchant le client d'exécuter un ou plusieurs processus métier critiques et ayant un impact significatif. Aucune solution de contournement n'est disponible. Le client reste joignable pour le dépannage dès la déclaration d'un incident de gravité 1 et jusqu'à sa résolution.
• Mise en œuvre : Le locataire est indisponible pour tous les utilisateurs. Le client/intégrateur doit rester joignable pour le dépannage.
• Aperçu de l'implémentation : Le locataire est indisponible pour tous les utilisateurs. Le client/l'intégrateur doit rester joignable pour le dépannage.
• Développement : Non disponible pour tous les utilisateurs et applicable uniquement aux clients Workday Extend.

Gravité 2

• Justification de la gravité : Obligatoire
• Production : Un incident de niveau 2 affecte le service et empêche le client de mener à bien un ou plusieurs processus métier critiques, avec un impact significatif. Aucune solution de contournement n'est disponible. Le client reste joignable pour le dépannage dès la déclaration de l'incident et jusqu'à sa résolution.
• Environnement de test (Sandbox) : Problème affectant le service et empêchant le client de mener à bien un ou plusieurs processus métier critiques, avec un impact significatif. Aucune solution de contournement n'est disponible. Le client reste joignable pour le dépannage dès la déclaration d'un incident de niveau 2 et jusqu'à sa résolution.
• Aperçu en environnement de test : Un problème affectant le service empêche le client de mener à bien un ou plusieurs processus métier critiques, ce qui a un impact significatif. Aucune solution de contournement n'est disponible. Le déploiement de ce problème en production, que ce soit lors d'une mise à jour du service ou d'une nouvelle version, suscite de vives inquiétudes. L'intégrateur client doit rester disponible pour le dépannage.
• Mise en œuvre : Problème critique empêchant le client d’exécuter un ou plusieurs processus métier dans les deux semaines suivant une étape importante ou la mise en production. Aucune solution de contournement n’est envisageable. Le client/intégrateur doit rester joignable par téléphone pour le dépannage.
• Aperçu de l'implémentation : Problème critique d'implémentation empêchant le client d'exécuter un ou plusieurs processus métier dans les deux semaines suivant une étape importante ou la mise en production. Aucune solution de contournement n'est disponible. Le client/l'implémenteur doit rester joignable par téléphone pour le dépannage.
• Développement : Concerne uniquement les clients Workday Extend. Un problème critique d’implémentation vous empêche d’exécuter un ou plusieurs processus métier dans les deux semaines précédant une étape importante ou une mise en production. Aucune solution de contournement n’est disponible.

Gravité 3

• Justification de la gravité : facultative
• Production : Un problème de service empêche le client de mener à bien un ou plusieurs processus métier importants ayant un impact sur ses opérations. Une solution de contournement existe, mais elle n’est pas optimale. Le client répondra aux demandes d’informations complémentaires de Workday et mettra en œuvre les solutions recommandées dans les meilleurs délais.
• Environnement de test : Problème lié au service empêchant le client de mener à bien un ou plusieurs processus métier importants ayant un impact sur ses opérations. Une solution de contournement existe, mais elle n’est pas optimale. Le client répondra aux demandes d’informations complémentaires de Workday et mettra en œuvre les solutions recommandées dans les meilleurs délais.
• Aperçu de l'environnement de test : Un problème lié au service empêche le client de mener à bien un ou plusieurs processus métier importants ayant un impact sur ses opérations. Une solution de contournement existe, mais elle n'est pas optimale. Le client répondra aux demandes d'informations complémentaires de Workday et mettra en œuvre les solutions recommandées dans les meilleurs délais.
• Mise en œuvre : Le service Workday présente un problème qui empêche le client d’exécuter un ou plusieurs processus métier importants. Une solution de contournement existe, mais elle n’est pas optimale.
• Aperçu de l'implémentation : Le service Workday présente un problème qui empêche le client d'exécuter un ou plusieurs processus métier importants. Une solution de contournement existe, mais elle n'est pas optimale.
• Développement : Concerne uniquement Workday Extend. Workday présente un problème qui vous empêche d’exécuter un ou plusieurs processus métier importants. Une solution de contournement existe, mais elle n’est pas optimale.

Gravité 4

• Justification de la gravité : facultative
• Production : Un problème de service empêche le client de finaliser un ou plusieurs processus métier non critiques, sans lien avec son activité. Une solution de contournement existe. Le client répondra aux demandes d’informations complémentaires de Workday et mettra en œuvre les solutions recommandées dans les meilleurs délais.
• Environnement de test : Problème lié au service qui empêche le client de finaliser un ou plusieurs processus métier non critiques, sans lien avec son activité. Une solution de contournement existe. Le client répondra aux demandes d’informations complémentaires de Workday et mettra en œuvre les solutions recommandées dans les meilleurs délais.
• Aperçu de l'environnement de test : Un problème avec le service empêche le client de finaliser un ou plusieurs processus métier non critiques, sans lien avec son activité. Une solution de contournement existe. Le client répondra aux demandes d'informations complémentaires de Workday et mettra en œuvre les solutions recommandées dans les meilleurs délais.
• Mise en œuvre : Le service Workday présente un problème susceptible de perturber des processus métier importants, pour lesquels une solution de contournement est disponible ou pour lequel la fonctionnalité n’est pas essentielle aux opérations commerciales du client.
• Aperçu de l'implémentation : Le service Workday contient un problème susceptible de perturber des processus métier importants, pour lesquels une solution de contournement est disponible ou pour lequel la fonctionnalité n'est pas essentielle aux opérations commerciales du client.
• Développement : Applicable uniquement à Workday Extend. Le service Workday présente un problème susceptible de perturber des processus métier importants. Une solution de contournement est disponible ou la fonctionnalité n'est pas essentielle à vos opérations.

Gravité 5

• Justification de la gravité : facultative
• Production : Problèmes et demandes non liés au système, tels que les modifications de contact de support désigné, les rapports SLA ou les demandes d’informations générales sur le service. Les questions relatives à la configuration et aux fonctionnalités du produit doivent être adressées à la Communauté. Le client répondra rapidement aux demandes d’informations complémentaires de Workday.
• Bac à sable : Problèmes de faible priorité et non urgents. Les questions relatives à la configuration et aux fonctionnalités doivent être adressées à la communauté d’utilisateurs. Toutefois, s’il est nécessaire de créer un ticket d’assistance produit, veuillez indiquer le niveau de gravité 5.
• Aperçu de l'environnement de test : Problèmes de faible priorité et non urgents. Les questions relatives à la configuration et aux fonctionnalités doivent être adressées à la communauté des utilisateurs. Toutefois, s'il est nécessaire de créer un ticket d'assistance produit, veuillez indiquer le niveau de gravité 5.
• Mise en œuvre : Problèmes de faible priorité et non urgents. Les questions relatives à la configuration et aux fonctionnalités doivent être adressées à la communauté. Toutefois, s’il est nécessaire d’ouvrir un ticket d’assistance produit, veuillez indiquer un niveau de gravité 5.
• Aperçu de l'implémentation : Problèmes de faible priorité et sans urgence. Les questions relatives à la configuration et aux fonctionnalités doivent être posées à la communauté. Toutefois, s'il est nécessaire de créer un ticket d'assistance produit, veuillez indiquer le niveau de gravité 5.
• Développement : Applicable uniquement à Workday Extend. Problèmes de faible priorité et non urgents. Vous pouvez poser vos questions sur la configuration et les fonctionnalités sur la communauté Workday. Toutefois, si vous devez ouvrir un ticket, veuillez le faire avec le niveau de gravité 5.

Support standard de la planification adaptative

Conformément à notre contrat de niveau de service (SLA), Workday assure au client une assistance technique de 12 heures du lundi au vendredi, de 6 h à 18 h, dans la région d'assistance principale concernée (hors jours fériés). Les régions d'assistance principales sont : les États-Unis (heure du Pacifique), le Royaume-Uni (Londres) et l'Australie (Brisbane).