La gravedad de un ticket de soporte la seleccionan los consultores del caso de soporte de producto o de administración de inquilinos para determinar la urgencia del problema. Los casos de atención al cliente se clasifican por defecto en gravedad 5. La gravedad 1 es la más alta, mientras que la gravedad 5 es la más baja.

Actualizar la gravedad del caso

Una vez seleccionado el caso, la gravedad solo puede ser modificada por el equipo de soporte de Workday . Para los casos de gravedad 1 o 2, es necesario que permanezca disponible durante la resolución del caso.

• Si desea que se reduzca la gravedad , introduzca un comentario en el caso solicitando el cambio.
• Si desea que se aumente la gravedad , pulse el botón "Escalar caso" y proporcione una justificación empresarial para dicho aumento.
  Revise las definiciones de gravedad del caso que se muestran a continuación, las cuales varían según el tipo de entorno del inquilino afectado.

Niveles de gravedad

Gravedad 1

• Justificación de la gravedad: Obligatoria.
• Producción: El servicio no está disponible o un problema impide el procesamiento oportuno de la nómina, el pago de impuestos, el registro de horas trabajadas, el cierre financiero (mensual, trimestral o anual), el pago de facturas de la cadena de suministro o la creación de órdenes de compra, el procesamiento de solicitudes de candidatos, problemas que impiden el desembolso de ayuda financiera, admisiones y la inscripción de estudiantes. No existe ninguna solución alternativa. El cliente deberá estar disponible para la resolución de problemas desde el momento en que se registre un problema de gravedad 1 hasta que se resuelva.
• Entorno de pruebas: El entorno de pruebas no está disponible o existe un problema con el servicio que se reproduce en dicho entorno, lo que impide el procesamiento oportuno de nóminas, pagos de impuestos, el registro de horas trabajadas, el cierre financiero, el pago de facturas de la cadena de suministro o la creación de órdenes de compra, el procesamiento de solicitudes de candidatos, así como problemas que impiden el desembolso de ayuda financiera, la admisión y la inscripción de estudiantes. No existe ninguna solución alternativa. El cliente deberá estar disponible para la resolución de problemas desde el momento en que se registre un problema de gravedad 1 hasta que se resuelva.
• Vista previa de Sandbox: El entorno de vista previa de Sandbox no está disponible o el servicio de Workday presenta un problema que se reproduce en Sandbox, lo que impide al cliente ejecutar uno o más procesos de negocio críticos con un impacto significativo y no existe una solución alternativa. El cliente deberá permanecer disponible para la resolución de problemas desde el momento en que se registre un problema de gravedad 1 hasta que se resuelva.
• Implementación: El inquilino no está disponible para todos los usuarios. El cliente/implementador debe permanecer disponible para la resolución de problemas.
• Vista previa de la implementación: El inquilino no está disponible para todos los usuarios. El cliente/implementador debe permanecer disponible para la resolución de problemas.
• Desarrollo: No disponible para todos los usuarios y aplicable únicamente a los clientes de Workday Extend.

Gravedad 2

• Justificación de la gravedad: Requerida
• Producción: Se ha detectado un problema con el servicio que impide al cliente completar uno o más procesos de negocio críticos, con un impacto significativo. No existe solución alternativa. El cliente deberá estar disponible para la resolución de problemas desde el momento en que se registre un problema de gravedad 2 hasta su resolución.
• Sandbox: Problema con el servicio que impide al cliente completar uno o más procesos comerciales críticos con un impacto significativo. No existe solución alternativa. El cliente deberá estar disponible para la resolución de problemas desde el momento en que se registre un problema de gravedad 2 hasta que se resuelva.
• Vista previa en entorno de pruebas: Se ha detectado un problema en el servicio que impide al cliente completar uno o más procesos de negocio críticos, con un impacto significativo. No existe solución alternativa. Existe una gran preocupación por la posibilidad de que el problema se traslade a producción, ya sea mediante una actualización del servicio o una nueva versión de la funcionalidad. El implementador del cliente debe permanecer disponible para la resolución de problemas.
• Implementación: Se trata de un problema crítico de implementación que impide al cliente ejecutar uno o más procesos de negocio en las dos semanas posteriores a un hito importante o a la puesta en marcha. No existe una solución alternativa viable. El cliente/implementador debe estar disponible por teléfono para la resolución de problemas.
• Vista previa de la implementación: Un problema crítico de implementación que impide al cliente ejecutar uno o más procesos de negocio en las dos semanas posteriores a un hito importante o a la puesta en marcha. No existe una solución alternativa viable. El cliente/implementador debe estar disponible por teléfono para la resolución de problemas.
• Desarrollo: Solo aplicable a clientes de Workday Extend. Un problema crítico de implementación impide ejecutar uno o más procesos de negocio durante las dos semanas posteriores a un hito importante o a la puesta en marcha. No existe ninguna solución alternativa.

Gravedad 3

• Justificación de la gravedad: Opcional
• Producción: Se ha detectado un problema con el servicio que impide al cliente completar uno o más procesos de negocio importantes que afectan a sus operaciones. Existe una solución alternativa, pero no es la óptima. El cliente responderá a las solicitudes de información adicional de Workday e implementará las soluciones recomendadas de manera oportuna.
• Entorno de pruebas: Problema con el servicio que impide al cliente completar uno o más procesos de negocio importantes que afectan a sus operaciones. Existe una solución alternativa, pero no es la óptima. El cliente responderá a las solicitudes de información adicional de Workday e implementará las soluciones recomendadas de manera oportuna.
• Vista previa del entorno de pruebas: Se ha detectado un problema con el servicio que impide al cliente completar uno o más procesos de negocio importantes que afectan a sus operaciones. Existe una solución alternativa, pero no es la óptima. El cliente responderá a las solicitudes de información adicional de Workday e implementará las soluciones recomendadas a la mayor brevedad posible.
• Implementación: El servicio Workday presenta un problema que impide al cliente ejecutar uno o más procesos de negocio importantes. Existe una solución alternativa, pero no es la óptima.
• Vista previa de la implementación: El servicio Workday presenta un problema que impide al cliente ejecutar uno o más procesos de negocio importantes. Existe una solución alternativa, pero no es la óptima.
• Desarrollo: Solo aplicable a Workday Extend. Workday presenta un problema que impide la ejecución de uno o más procesos de negocio importantes. Existe una solución alternativa, pero no es la óptima.

Gravedad 4

• Justificación de la gravedad: Opcional
• Producción: Se ha detectado un problema con el servicio que impide al cliente completar uno o más procesos de negocio no críticos que no son imprescindibles para sus operaciones. Existe una solución alternativa. El cliente responderá a las solicitudes de información adicional de Workday e implementará las soluciones recomendadas de manera oportuna.
• Entorno de pruebas: Se ha detectado un problema con el servicio que impide al cliente completar uno o más procesos de negocio no críticos que no son imprescindibles para sus operaciones. Existe una solución alternativa. El cliente responderá a las solicitudes de información adicional de Workday e implementará las soluciones recomendadas de manera oportuna.
• Vista previa del entorno de pruebas: Se ha detectado un problema con el servicio que impide al cliente completar uno o más procesos de negocio no críticos que no son imprescindibles para sus operaciones. Existe una solución alternativa. El cliente responderá a las solicitudes de información adicional de Workday e implementará las soluciones recomendadas a la mayor brevedad posible.
• Implementación: El servicio Workday presenta un problema que puede interrumpir procesos comerciales importantes, para lo cual existe una solución alternativa o la funcionalidad no es imprescindible para las operaciones comerciales del cliente.
• Vista previa de la implementación: El servicio Workday presenta un problema que puede interrumpir procesos comerciales importantes, para los cuales existe una solución alternativa o la funcionalidad no es imprescindible para las operaciones comerciales del cliente.
• Desarrollo: Solo aplicable a Workday Extend. El servicio Workday presenta un problema que podría interrumpir procesos empresariales importantes, aunque existe una solución alternativa o la funcionalidad no es imprescindible para sus operaciones comerciales.

Gravedad 5

• Justificación de la gravedad: Opcional
• Producción: Problemas y solicitudes ajenas al sistema, como cambios de contacto de soporte, informes de SLA o consultas generales sobre el servicio. Las preguntas sobre la configuración y la funcionalidad del producto deben dirigirse a la comunidad. El cliente responderá a las solicitudes de información adicional de Workday de manera oportuna.
• Zona de pruebas: Problemas de menor prioridad que no requieren una respuesta inmediata. Las preguntas sobre configuración y funcionalidad deben dirigirse a la comunidad de clientes; sin embargo, si es necesario abrir un caso de soporte técnico, las preguntas deben registrarse con una gravedad de nivel 5.
• Vista previa del entorno de pruebas: Problemas de menor prioridad que no requieren una respuesta inmediata. Las preguntas sobre configuración y funcionalidad deben dirigirse a la comunidad de clientes; sin embargo, si es necesario abrir un caso de soporte técnico, las preguntas deben registrarse con una gravedad de nivel 5.
• Implementación: Problemas de menor prioridad que no requieren una intervención urgente. Las preguntas sobre configuración y funcionalidad deben dirigirse a la comunidad; sin embargo, si es necesario abrir un caso de soporte técnico, las preguntas deben clasificarse como de gravedad 5.
• Vista previa de la implementación: Problemas de menor prioridad que no requieren una intervención inmediata. Las preguntas sobre configuración y funcionalidad deben dirigirse a la comunidad; sin embargo, si es necesario abrir un caso de soporte técnico, las preguntas deben registrarse con una gravedad de nivel 5.
• Desarrollo: Solo aplicable a Workday Extend. Problemas de menor prioridad que no requieren una solución urgente. Puede consultar dudas sobre configuración y funcionalidad en la Comunidad de Workday; sin embargo, si necesita abrir un caso con preguntas, debe marcarlo como de gravedad 5.

Soporte estándar para planificación adaptativa

Tal como se indica en nuestro SLA, Workday brindará al cliente soporte técnico durante 12 horas, de lunes a viernes, de 6:00 a 18:00 horas, en la región de soporte principal correspondiente (excepto días festivos oficiales). Las regiones de soporte principal son: Estados Unidos (hora del Pacífico), Reino Unido (Londres) o Australia (Brisbane).